服务超10亿个人客户、超2亿家宽用户，月接触客户量超4.5亿，热线、APP、互联网合作等业务月服务量超过15亿次，年均受理超60亿通电话……
10086是全球最大的单体呼叫中心系统之一。为应对如此庞大的服务需求，中国移动通信有限公司在线营销服务中心（以下简称“中移在线”）不断通过数智驱动优化客服系统，给客户提供更优的服务体验。为满足中国移动持续优化资源配置，实现资源高效利用的要求，麒麟软件为中移在线终端操作系统全面替换和安全防护能力提升保驾护航。
“一对一”专项对接
根据中国移动集团工作要求，中移在线终端操作系统替换工作涉及全国31个省分中心营业终端、办公终端、生产终端三种终端设备共计4.2万套。
麒麟软件接到任务后，迅速与中移在线成立联合专项工作组，形成以领导小组统筹、各省分中心专项看护人对接、并归领导小组统一协调同步的工作机制，建立问题反馈上升通道，做到问题一小时内快速响应处理，为后续的交付工作打好了坚实基础。
“细剥茧”前置梳理
专项工作组深入用户各个业务部门开展需求调研工作，从基础环境、运行环境、业务系统情况三个方面盘点设备信息，全面梳理用户企业内信息化终端和业务系统，并借助测试工具记录终端设备和业务运行要求（计算性能、存储IO性能、网络性能、并发数、业务量、连续性等）作为业务系统性能基线，最终形成业务系统的盘点信息表。
通过对全国客服系统情况的统计和测试验证分析，工作组制定了详细的适配改造思路和实施步骤：客服应用改造、客户端重构、驱动程序的验证及适配。各地技服工程师协助各分中心提前梳理出需要在麒麟操作系统下完成适配或改造应用的情况，紧盯适配进度，确保按时上线。
“守夜人”交付模式
由于前期设备情况盘点清晰，交付实施过程在各地得以顺利进行。为确保中移在线的各项业务顺利进行，麒麟软件各地技服工程师都开启了“守夜人”模式，交付工作基本都在夜间或凌晨进行；部分地区设备分布区域广、分中心较多，技服工程师通过连续夜间实施工作，坚决完成了交付任务。
在专项工作组完善的实施方案指导下，麒麟软件技服工程师精益求精，完成了系统调优、性能提升，可靠性、易用性、稳定性验证，解决了从软硬件适配、操作系统更换到业务运行方面各个阶段的不同问题，制定完备的生产应急预案，确保实施过程中信息安全和风险可控。
在项目持续的一年半的时间内，麒麟软件配合中移在线成功完成了全国客服系统的国产化工作，为中移在线客服系统的“数智化”建设提供了强力支撑，得到了客户的高度认可和表扬。
您守护用户，我们守护您！麒麟软件将坚持以用户满意为目标，秉承“麒心优服、贴心守护”的理念，以专业服务为用户持续提供保障，并通过与用户单位持续深入协作、联合共建，为国产操作系统的应用推广提供更多有价值的实践参考，为行业树立更多标杆榜样。
通讯员 | 甄旭萌、康永杰、赵亚美
来 源 | 生态与技术服务中心
审 核 | 市场与政府事务部
